Dépannage

Les problèmes courants et leurs solutions.

Aucun NVR ni aucune caméra n’est trouvé, ou un appareil est injoignable

PanoPaper a besoin de votre autorisation pour utiliser votre réseau local. Sans elle, le panneau de la barre des menus indique que PanoPaper ne peut pas rechercher de NVR ni de caméras sur votre réseau, et le fond d’écran ainsi que la connexion indiquent « L’accès au réseau local est DÉSACTIVÉ pour PanoPaper ».

Ouvrez Réglages Système ▸ Confidentialité et sécurité ▸ Réseau local - le bouton « Ouvrir “Confidentialité et sécurité” » du panneau vous mène à « Confidentialité et sécurité » ; cliquez-y sur « Réseau local ».
Activez PanoPaper. PanoPaper le remarque en quelques secondes et se connecte tout seul.

L’accès au réseau local est activé et une caméra reste introuvable ? Certaines caméras ne s’annoncent pas sur le réseau : trouvez-les avec une analyse approfondie, ou ajoutez-en une par son URL RTSP.

Le NVR ou la caméra est sur un autre segment de réseau (VLAN)

PanoPaper trouve les NVR et les caméras en interrogeant le réseau auquel votre Mac est connecté, et cette requête ne franchit pas les limites des autres segments de réseau (VLAN). Un appareil situé sur un autre segment s’ajoute plutôt par son adresse : cliquez sur « Ajouter… » dans le panneau de la barre des menus, ou sur + dans Réglages ▸ Caméras. L’adresse d’une caméra IP figure dans sa propre app ; pour un NVR, UniFi Protect l’indique sous Settings ▸ Control Plane ▸ Console ▸ Network Settings ; si vous ne la connaissez pas encore, accédez à cette page via unifi.ui.com.

Votre Mac doit être autorisé à joindre le NVR d’un segment à l’autre. UniFi assure par défaut le routage entre ses réseaux, sauf lorsqu’un réseau est isolé - ce qui est courant pour un réseau de caméras séparé - ou lorsque des règles de pare-feu bloquent le passage. PanoPaper indique alors que le NVR est injoignable. Autorisez le réseau de votre Mac à joindre l’adresse du NVR sur deux ports :

443 - la connexion, la liste des caméras et les images des caméras
7443 - la vidéo en direct

Une caméra IP située sur un autre segment a besoin de la même chose : autorisez votre Mac à joindre son adresse sur son port ONVIF (celui de son adresse, souvent 80) et sur son port RTSP (généralement 554, ou 322 pour une adresse rtsps://).

La zone de dialogue en indique la raison en rouge ; En cas d’échec de la connexion explique chaque message. Le plus souvent, le compte utilise l’identification à deux facteurs, à laquelle PanoPaper ne peut pas répondre : créez sur le NVR un compte local pour PanoPaper - consultez Quel compte utiliser.

Le fond d’écran affiche un message au lieu de la vidéo

Le message indique ce que PanoPaper attend - consultez Messages sur le fond d’écran. La solution habituelle consiste à se reconnecter au NVR dans Réglages ▸ Caméras.

Une caméra indique Hors ligne dans le panneau de la barre des menus

UniFi Protect la signale hors ligne. Une fois de nouveau en ligne, elle redevient disponible en quelques minutes, ou dès que vous rouvrez le panneau.

Mission Control affiche le fond d’écran habituel

C’est ainsi que macOS dessine les espaces dans Mission Control ; la vidéo revient dès que vous choisissez un espace.

Les touches du bureau sont sans effet

Les touches ne pilotent le fond d’écran que tant qu’aucune fenêtre n’est utilisée. Vérifiez que :

l’écran sous le pointeur a un bureau dégagé et affiche une caméra ;
l’app au premier plan n’a aucune fenêtre ouverte sur aucun écran - cliquer sur le bureau fait passer le Finder au premier plan : une fenêtre du Finder ouverte garde donc les touches pour le Finder, même sur un autre écran ;
ni Spotlight, ni un lanceur, ni un menu n’est ouvert - ni le panneau de la barre des menus, où 1 à 9 choisissent aussi les caméras ;
les caméras ne sont pas masquées ;
dans l’édition Mac App Store, vous maintenez Commande avec les touches numériques, +, - et 0 (les flèches n’en ont pas besoin).

Consultez Quand les touches fonctionnent.

Il n’y a pas d’audio

L’audio est peut-être coupé : cliquez sur le haut-parleur dans la zone Audio du panneau de la barre des menus pour l’activer.
Vous n’entendez que la caméra de l’écran principal, dans l’espace qui y est affiché.
Vérifiez le volume - derrière les fenêtres, l’audio est lu à un volume propre, plus bas - ainsi que la Sortie dans Réglages ▸ Général ▸ Audio.
Sur un NVR UniFi, le compte a besoin de l’autorisation Livestream Audio pour cette caméra - la zone Audio du panneau indique alors Pas d’autorisation audio, et la colonne Audio de Réglages ▸ Caméras affiche une croix rouge (consultez Ce que le compte a le droit de faire). Le micro de la caméra doit aussi être activé dans UniFi Protect.

Consultez Audio des caméras.

Un raccourci est sans effet

Si Réglages ▸ Raccourcis affiche « Une autre app utilise ce raccourci. » en dessous, c’est cette app qui a les touches : enregistrez un autre raccourci. Un raccourci est aussi sans effet pendant que vous en enregistrez un nouveau.

Un écran AirPlay reste noir

Si une Apple TV utilisée comme écran reste noire alors que l’aperçu du menu Recopie de l’écran affiche la vidéo, AirPlay est bloqué : redémarrez l’Apple TV.

« Installer PanoPaper dans votre dossier Applications ? »

L’édition web pose cette question lorsque vous l’ouvrez en dehors de votre dossier Applications - généralement directement depuis le dossier Téléchargements, après avoir décompressé le téléchargement. macOS exécute alors une app téléchargée depuis un emplacement temporaire en lecture seule, où elle ne peut pas se mettre à jour.

Cliquez sur « Installer dans Applications » : PanoPaper se copie dans Applications et se rouvre depuis cet emplacement. Si une ancienne version de PanoPaper se trouve déjà dans Applications, elle est remplacée ; si votre compte n’a pas le droit de modifier le dossier Applications, macOS demande le mot de passe d’un administrateur. Vous pourrez ensuite supprimer la copie dans Téléchargements.

Cliquez sur « Ne pas installer », et PanoPaper s’exécute depuis son emplacement actuel, puis repose la question la prochaine fois que vous l’ouvrez depuis cet endroit.

PanoPaper Pro n’apparaît pas après l’achat (édition App Store)

Cliquez sur « Restaurer les achats » dans Réglages ▸ Licence ou dans la fenêtre de mise à niveau. PanoPaper Pro est lié au compte Apple qui l’a acheté : sur ce Mac, l’App Store doit être connecté avec ce compte. Un achat dans l’édition web ne déverrouille pas l’édition App Store.

Une clé de licence n’est pas acceptée (édition web)

« Cette clé de licence n’existe pas. » - comparez-la avec celle de la page de votre compte ; le plus simple est de copier la clé entière.
« Cette clé de licence n’est pas pour PanoPaper. » - elle appartient à un autre produit.
« Cette clé de licence n’est plus active » - son abonnement a pris fin, ou l’achat a été remboursé. Renouvelez-le sur la page de votre compte.
« License key activation limit already reached. » - elle fonctionne déjà sur trois Mac : sur l’un d’eux, cliquez sur « Désactiver… » à côté de « Ce Mac » dans Réglages ▸ Licence, ou supprimez-en un sur la page de votre compte, puis réessayez.
« Cette clé de licence n’a pas pu être activée. » - Polar l’a refusée pour une autre raison ; le message indique laquelle lorsque Polar en donne une.
« PanoPaper n’a pas pu joindre le serveur de licences. » - votre Mac est hors ligne, ou la connexion a échoué. Vérifiez votre connexion à Internet, puis cliquez à nouveau sur « Activer ».
« Le serveur de licences n’a pas pu activer votre clé pour le moment. » - le serveur de licences est occupé ou rencontre lui-même un problème ; votre clé n’en est pas la cause. Patientez une minute, puis cliquez à nouveau sur « Activer ».

« Essai gratuit - commence quand PanoPaper peut joindre https://panopaper.app »

Dans l’édition web, l’essai gratuit commence dès que PanoPaper a pu joindre panopaper.app. Vérifiez votre connexion à Internet ; si vous utilisez une app de pare-feu comme Little Snitch, autorisez PanoPaper à se connecter à panopaper.app. L’essai commence alors immédiatement, avec ses sept jours complets.

PanoPaper Pro a pris fin tout seul

Édition App Store : votre abonnement a pris fin, ou son paiement a échoué - renouvelez-le dans l’App Store (« Gérer… » dans Réglages ▸ Licence), et PanoPaper Pro revient tout seul.
Édition web : votre abonnement a pris fin, ou son paiement a échoué - renouvelez-le sur la page de votre compte, et PanoPaper Pro revient tout seul dans la journée. Pour le récupérer immédiatement, saisissez à nouveau votre clé dans Réglages ▸ Licence.
Édition web : votre clé a été régénérée sur la page de votre compte - saisissez la nouvelle clé. Consultez Si vous régénérez votre clé de licence.
Édition web : ce Mac a été retiré de votre clé, depuis un autre Mac ou sur la page de votre compte - saisissez à nouveau la clé ; il faut qu’elle ait de la place pour un Mac de plus.

Si Réglages ▸ Général indique « PanoPaper a besoin de votre autorisation dans Réglages Système pour s’ouvrir à la connexion. », cliquez sur « Ouvrir “Ouverture et extensions”… » et activez-y PanoPaper.

Changer la langue de PanoPaper

PanoPaper est disponible en anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais du Brésil, néerlandais, japonais, chinois traditionnel, chinois simplifié, coréen, polonais, ukrainien et thaï, et utilise la langue de votre Mac. Pour utiliser l’une d’elles pour PanoPaper uniquement - par exemple l’anglais sur un Mac réglé en allemand - ouvrez Réglages Système ▸ Général ▸ Langue et région, cliquez sur + sous Applications, choisissez PanoPaper et la langue, puis quittez PanoPaper et rouvrez-le. L’aide s’affiche toujours dans la langue de votre Mac - la première des langues de PanoPaper sous Langues préférées -, même lorsque PanoPaper en utilise une autre.

Envoyer un diagnostic à l’assistance

Quelque chose ne fonctionne pas comme prévu ? Choisissez « Envoyer un diagnostic… » dans le menu PanoPaper - cliquez sur ⋯ dans le panneau de la barre des menus, ou cliquez sur l’icône de la barre des menus avec le bouton droit. PanoPaper rassemble son journal et un résumé de votre configuration dans un fichier et ouvre un nouvel e-mail à l’assistance avec ce fichier en pièce jointe. Décrivez ce que vous avez fait et ce qui s’est passé, puis cliquez sur Envoyer.

Le fichier contient les noms de vos NVR, caméras et écrans, les versions et les réglages, ainsi que ce que PanoPaper a fait récemment - vous pouvez l’ouvrir avant de l’envoyer. Dans l’édition web, il contient aussi les rapports les plus récents (jusqu’à trois) que macOS a créés si PanoPaper a quitté de manière imprévue au cours des 30 derniers jours. Il ne contient jamais de mots de passe, de clés de licence ni d’adresses e-mail. Si aucun compte de messagerie n’est configuré dans Mail, PanoPaper affiche le fichier dans le Finder : joignez-le à un e-mail adressé à thomas (at) panopaper.app.

Messages de diagnostic

PanoPaper consigne ce qu’il fait dans son fichier journal, ~/Library/Logs/PanoPaper/PanoPaper.log, ainsi que dans l’historique du système. Pour suivre l’historique du système en direct, ouvrez Console (dans Applications ▸ Utilitaires), cliquez sur « Démarrer », puis saisissez subsystem:com.panopaper.mac dans le champ de recherche.